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名人專欄
成交從留住顧客開始

來源:第一家具網   作者:    日期:2012-10-12

常常有銷售員抱怨:空有一身武藝,可面對進來就走,和根本不進店的顧客,根本無法施展拳腳,想要說明什么,可對方根本不給自己機會!究竟是什么,導致了這些問題的產生?難道我們就眼睜睜的看著客人來去匆匆、無所作為么?

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序 言

常常有銷售員抱怨:空有一身武藝,可面對進來就走,和根本不進店的顧客,根本無法施展拳腳,想要說明什么,可對方根本不給自己機會!

究竟是什么,導致了這些問題的產生?難道我們就眼睜睜的看著客人來去匆匆、無所作為么?

“巧婦難為無米之炊”,沒有客人,再好的銷售技巧、再好的心態、再豐富的產品知識,也是空談!!

那么,如何留住顧客?顧客沒有留下來的原因是什么呢?

本書將和您一起探討!!

我們知道,顧客購買產品,是因為有需求,而我們的店鋪無法留住顧客,則是因為,顧客認為這里無法滿足他的需求,而這個判定的信息來源,則是源自我們的店鋪、產品、和人員所折射出來的信號:

興趣→聯想→欲望→評估→信心→感受→行動

店鋪的裝修風格、陳列方式、環境、賣場氣氛等等,都將影響客人的判斷。而這些,將成為激發顧客的興趣、讓顧客產生聯想和欲望的資本;而銷售員的服務態度、解說技巧,也將影響客人的評估和對產品的信心,最終影響顧客的去留!

如上述流程圖,除去最后一步的“行動”為銷售中的成交環節,前面的六步均為通過我們的主動改變,來影響顧客的觀念、判定來留住顧客,促進成交。

客人喜歡聯想,一個細微的問題,而引出自己的推斷。盡管這只不過是客人管中窺豹所得出的片面結論,但我們要知道,客人不會將這個結論告訴我們,也不會給我們改正的機會——因為,還有大把的店鋪,我完全可以去別家購物,為什么要在這里浪費時間呢?

因此,任何細節上的缺失,都將導致顧客揚長而去:

客人進店后,發現店鋪壞境太差,覺得這里銷售的產品肯定也不好,顧客留下來繼續購買的幾率還有多少?

客人進店后,看到銷售員自顧自說,完全無視他的存在,顧客留下來的幾率還有多少?

進來轉了半天,發現這里并沒有他喜歡的產品,顧客還會留下來么?

客人和您說話,想要獲得幫助,結果您拉長著一張臉,并且語氣欠妥,他還愿意留下來受氣么?

您穿著不修邊幅,邋里邋遢,而您對面的店鋪和您所銷售的產品一樣,并且銷售員形象氣質也遠勝于您,您覺得顧客會選擇找誰呢?

昨天和朋友吵架,導致今天心情不好,不自覺的把客人也當成了出氣筒,客人愿意留下來繼續受氣么?

驅趕顧客,今天,您做了嗎??

我們希望,通過本書的學習和改變,能讓您的顧客如此判定:

這里有我需要的產品;

這是一個好的購物場所,我愿意經常來到這里;

這里的銷售員熱情、真誠,我相信他們能帶給我優秀的產品;

這里的銷售員很專業,剛好能為我排憂解難,選擇最合適的產品;

產品夠不夠好我不知道,但我相信銷售員的人品;

我居然不知道這個產品對我的重要!謝謝您們的提醒!

沒有尷尬,就像到了多年的老友家里,為什么我不多留會兒呢?

… …

為了讓親愛的讀者能更加清晰的理清本書脈絡,本書內容分為五個部分,涵蓋三大板塊,每一個部分又細分為幾大章節,和小節,給予親愛的讀者們更加細化的體驗如圖(0-1):


 

以店面設計吸引顧客  顧客不進店,或者進店之后就腳步匆匆的走掉了怎么辦?怎么能夠成交?沒關系!既然進店,就表示有需求,而進店之后就走了,則表示顧客發現店內沒有它所需要的產品!真的沒有么?錯!需求需要挖掘,有些時候,連顧客自己都不知道自己需要什么,光看一眼,就知道這里沒有他所需要的產品么?顯然這是一個站不住的說法!因此,在本文的第一部分中,將則重講,如何通過一些小技巧的使用,達到延長顧客的停留時間、擴大顧客與產品的接觸空間,最終促進成交、讓顧客找出需求的辦法!

以產品魅力勾住顧客  顧客有需求并不代表他會購買,顧客有需求,也不代表他會購買許多!假設顧客現在需要一個沙發,這是一個明確的需求,可為什么我們店里面有沙發他也不買?還要猶猶豫豫的去別家店鋪轉上幾圈?為什么有的顧客只需要一個沙發,而銷售員卻能賣給他一套,而有的銷售員卻只能單獨賣一個沙發?

這都是因為,產品的魅力沒有完好的展示給顧客,讓顧客沒有購買欲望!

那么什么是產品魅力呢?是產品的功能?還是材質?還是別的什么?在本文的第二部分中,將為大家一一道來!!

以形象禮儀征服顧客  您知道平常都發出了哪些驅趕顧客的信號么?您知道顧客離我們遠遠的就撤離現場么?您知道顧客為什么老是找一些老掉牙的借口逃遁么?

為什么我們的銷售員說服不了顧客反而被顧客擺平?為什么有的銷售員說一句話,顧客就言聽計從,而有的銷售員哪怕說個不停,顧客依然感到不信?為什么顧客進店后不久就莫名其妙的離開?為什么同樣的地段、同樣的裝修、同樣類型的產品,別人家賣得很好而自己家生意平平?

這其實很大一部分都是人為導致的結果!

我們的銷售員看起來夠專業么?我們的銷售員看起來值得信賴么?我們的銷售員是否讓顧客感到反感?這都是人為造成的顧客流失之重!

良好的形象禮儀,是打造顧客信賴的開始,但絕對不是結束!不僅如此,良好的形象禮儀也絕不是說一句“您好!歡迎光臨!”或穿一套光艷得體的職裝就能完全擺平的事情!

在本書的第三部分,便會為您揭開這些謎團,解密我們在工作現場經常遇到的顧客流失原因,幫助您打造成一名能以形象禮儀征服顧客的金牌銷售!!

以服務技巧拉近顧客  客人走進店,既沒有表示不滿,可也沒有表示滿意,當銷售員靠近的時候,顧客卻說:“隨便看看!”時,是為什么?我們的銷售員抱怨打開不了顧客的心扉,即使顧客沒有表示反感也很難留住顧客,最終成交!!

遇到類似情況怎么辦?顧客不愿意和銷售員交流,對銷售員充滿了戒心的時候,我們該如何做,才能化解顧客的這份警戒和擔心,最終留住顧客,促進成交?

最行之有效的辦法,就是用服務技巧拉近顧客!

如何拉近雙方關系?僅僅是說:“先生,您真帥!”,又或“小姐,您真漂亮!”就能打開心扉,拉近關系了么?僅僅是一個微笑,就能達成目的么?

難!

拉近雙方的關系,不僅僅需要技巧,也需要把握原則,究竟什么話該說、什么話不該說、什么場合說、對誰說、說什么,都需要有一個大概的標準,否則一不小心,觸碰了顧客的禁忌,那便得不償失了!

本書的第四部分,將為您詳細講述,該如何與顧客搭訕,有哪些需要注意的原則性問題?都有些什么樣的拉關系規律。通過這一部分的學習,相信您一定能夠成為一個拉近顧客關系的高手!!

以銷售要領打動顧客  為什么顧客喜歡討價還價?為什么顧客這次來了,下次就不再過來?為什么顧客老是猶豫不決,下不了決心買單?

您是怎么向顧客介紹產品的?您是如何向顧客推銷的?效果如何?

在本書的最后一部分,將為您講解,如何介紹產品?該使用什么樣的對話模式?如何讓顧客相信物有所值而不再討價還價?如何令顧客這次來了,下次繼續過來?顧客投訴該怎么處理等等,在最后一部分都會逐一呈現!!

本書的用意,在于藉此打開現有的營銷思路,引導大家尋找出更多的影響顧客成交的因素,而不僅僅是提升銷售技巧,或打造奢華裝修!當然,沒有完美的書,就如沒有完美的人一樣,由于本書篇幅有限,任有許多待完善,和沒有提及的部分,因此,在閱讀本書的同時,我們也期待您的回饋,如果您有更多、更好的建議,或者對本書有修改意見,請及時聯系我們!我們期待您的參與、和點評!!

還等什么?馬上開始您的旅程吧!!

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